ABCD Empresas / La atención en tu empresa

Por: Salvador Octavio Aguilar Martínez.

Buen día para todos. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan los empresarios y emprendedores es la pérdida de clientes y esto es particularmente grave porque son precisamente los clientes los que mantienen el flujo de ingresos en tu negocio cuando compran tus productos o contratan tus servicios. La razón más usual por la que no regresen los clientes a tu empresa, es la atención que les puedas brindar cuando te visitan. Si bien es cierto que existen muchos factores fuera de tu alcance que pueden afectar tu negocio, la atención que proporciones si puede –y debe- estar bajo tu control.

Pero antes de abordar las posibles soluciones para este grave problema, recordemos que atención y servicio no son lo mismo, ya que mientras el servicio es lo que les puedas proporcionar a tus clientes en relación a lo que ofreces, la atención es la forma en que lo haces. Veamos un ejemplo: tú tienes un restaurante donde, obviamente, vendes comida; bueno, tu cliente llega, tú lo atiendes y él come. Ya le prestaste un servicio de alimentación. Pero lo atendiste mal, tomaste mal la comanda, le serviste la comida fría y lo hiciste de muy mala manera. Ese cliente no volverá a visitarte. Pero claro, tú le brindaste un servicio y le diste una atención, dos cosas muy diferentes. A continuación, te presento tres consejos prácticos para brindar una atención de calidad a tus clientes.

Escucha a tu cliente. Pero no hagas como que lo escuchas, escúchalo atentamente. Una de las mejores técnicas para esto es la llamada escucha activa y consta de siete sencillos pasos: 1. Deja que tu cliente hable y te diga lo que quiere; 2. Procura que se sienta cómodo hablando contigo; 3. No lo interrumpas mientras te platica sus necesidades, 4. Mantén contacto visual mientras hablas con tu cliente (guarda tu celular y presta atención); 5. Cuando termine de hablar, haz un repaso en voz alta de lo que te dijo, concentrándote en las ideas más que en las formas; 6. Hazle preguntas a tu cliente, mostrando interés en su respuesta y 7. Utiliza refuerzos verbales y no verbales que demuestren apoyo, atención y empatía con tu cliente.

Resuelve los conflictos. Pensemos que tu cliente ya se enojó y tiene quejas sobre la atención que le están brindando (tu o tus colaboradores). En éste caso, lo mejor que puedes hacer es enfrentar el problema tan pronto como te sea posible. Aquí aplica el consejo anterior, pero tendrás que agregar unos puntos: 1. Reconoce que tu cliente tiene un problema con tu empresa y estás en la mejor disposición de solucionarlo; 2. Ofrece una sincera disculpa, entendiendo que es una situación difícil para tu cliente. Atención con esto: en ese momento quien te debe preocupar es tu cliente y debes resolver su problema, de lo contrario no volverá y entonces el del problema serás tú y claro, tu negocio; 3. Ofrécele a tu cliente una solución a su problema y ponla a su consideración; si, déjalo que él elija si le gusta o no tu solución, y 4. Actúa de inmediato y procura que tu cliente lo note.

Intégralo a tu negocio. Ahora pensemos que tu cliente no está enojado y que de muy buena gana visita tu negocio en busca de tus servicios. Es una excelente oportunidad para atenderlo muy bien y mientras tanto, hablarle de lo importante que es para ti y tu empresa contar con su preferencia. Puedes hablarle de tus planes para mejorar el servicio y la atención y mejor aún, puedes preguntarle cómo le gustaría que tu servicio mejorara y cómo preferiría que lo atendieras. Si estás en el proceso de mejora, ofrécele una cortesía para que disfrute de tu nueva atención e invítalo a regresar nuevamente.

Si lo has notado, hemos estado hablando de cosas que tienen que ver con la comunicación, así que el consejo extra va dirigido precisamente a la atención que brinda tu empresa: capacita a tu personal acerca de cómo debe tratar a tus clientes antes, durante, al término e incluso después de su visita. Que esta información te sea de utilidad. En Facebook me puedes encontrar como Salvador Aguilar. Espero tus comentarios y hasta la próxima semana…