¿Cómo lidiar con los clientes tóxicos?

Seguro que cuando comenzaste tu carrera en solitario, una de las ventajas que más tuviste en cuenta a la hora de tomar la decisión fue la de: ¡Ya no voy a tener jefe! Nadie me va a decir lo que tengo que hacer. A partir de ahora haré las cosas a mi manera y seré libre de llevar mi negocio como mejor me parezca.

A los que tenemos espíritu emprendedor, pocas cosas nos molestan más que tener a alguien detrás de la oreja, diciéndonos lo que tenemos que hacer y cómo tenemos que hacerlo. Es por eso -entre otras cosas- que nos decidimos a emprender.

Sin embargo, cuando llevamos ya un tiempo como emprendedores, nos empezamos a plantear si realmente no estábamos mejor cuando era nuestro jefe el que nos decía lo que teníamos que hacer pero también era él el que se llevaba los dolores de cabeza a casa.

¿Por qué pasa esto?

Bueno, hay un montón de cosas sobre emprender que no puedes prever ni imaginar hasta que no estás puesto en faena. Algunas incluso no aparecen en tu camino hasta mucho tiempo después de comenzar tu andanza emprendedora.

Pero hay una cosa con la que todos los emprendedores que conozco han tenido, sin duda, que enfrentarse: los clientes tóxicos. Esos que te hacen recordar con añoranza a tu exjefe.

Lleva tiempo -a veces mucho; a veces demasiado- darse cuenta de que no todo el mundo que te da trabajo es bueno para tu negocio. No todo el trabajo es bueno.

Tener un negocio no va solo de desempeñar un trabajo, sino de trabajar POR tu negocio, de hacerlo prosperar y crecer, de alcanzar nuevas cotas y enfrentarte a nuevos retos. Si quisieras simplemente hacer tu trabajo, seguirías trabajando para alguien.

Así que, debes tomar decisiones y, una de ellas, ha de ser con quién NO quieres trabajar.

Para ayudarte, en este artículo hemos recopilado unos cuantos tipos de clientes tóxicos, te doy las claves para aprender a identificarlos y algunos consejos sobre cómo lidiar con ellos.

¿Empezamos?

1. El Alérgico al compromiso

Este es el cliente que lleva ya un tiempo flirteando contigo. Se puso en contacto a través de email y tuvisteis una primera reunión telefónica en la que te explicó la situación de su negocio, te indicó lo que creía que necesitaba y te pidió un poco de consejo profesional. Bien.

Desde entonces, te ha llamado cinco veces, habéis tenido tres reuniones y le has enviado una propuesta detallada que te llevó días hacer.

Si echas cuentas, has invertido más tiempo en este no-cliente del que inviertes en muchos de los clientes que te pagan.

Podría parecer que lo único que quiere es un consultor o consultora gratuito…
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Ponle un ultimátum. Envíale una propuesta definitiva con su correspondiente presupuesto y explícale que no puedes seguir manteniendo la relación tal y como está, que necesitas que decida ya si quiere trabajar contigo o no.

– Si es un cliente importante, comprueba que no te esté usando solo para presionar a otros posibles candidatos al trabajo. Si, por el contrario, es un cliente pequeño, piensa que quizá no se puede permitir tus servicios y está mareando la perdiz.

2. El enamoradizo

Este cliente es el que se enamora de ti a primera vista, de tu trabajo, de tu profesionalidad, de tu forma de comunicar… Al principio, parece un chollo. Te ha tocado la lotería. Por fin un cliente que valora tu trabajo y que está dispuesto a pagarlo sin quejas.

Pero la ilusión te dura poco. Al poco tiempo de comenzar a trabajar con él, te cuenta que ha trabajado con tres diseñadores distintos (o consultores o contables…) este año. Los despidió a todos. Ninguno era lo suficientemente bueno para él. OMG!!

Si esto no te parece suficiente signo de alerta…
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Pídele que te enseñe el trabajo que tus antecesores hicieron para él. Es un buen método para descartar que, en realidad, se tratara de unos patanes que no sabían lo que hacían.

– Discute con él abiertamente qué expectativas tiene acerca de tu trabajo. Habladlas y dejadlas por escrito para que no te pueda echar nada en cara más adelante.

3. El indeciso

Este cliente también puede parecer un amor al principio. Es el típico al que todo le parece bien. O no. No lo tienes claro porque no se mete para nada en tu trabajo. Te deja hacer y hacer y hacer.

Has tenido varias reuniones para enseñarle cómo va el desarrollo, cómo está yendo el proyecto y ni siquiera ha querido ver los datos que tenías que enseñarle.

Pero… cuando se aproxima el día de la entrega, puede que la noche anterior, te llama para decirte que ha estado revisando los previos que le mandaste y no le convencen. No sabe por qué pero no le dicen nada. Quiere darle un giro. Un giro radical. ¡Quiere que vuelvas a empezar desde el principio!
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Para evitar llegar a ese punto deja claras las condiciones del proyecto por contrato. Indica cuántas revisiones intermedias habrá y qué tipo de cambios se admitirán y cuáles no una vez se haya aprobado el diseño definitivo.

– Si ya es demasiado tarde para definir condiciones, intenta reducir al máximo los cambios a realizar y dejar muy, muy clara la dirección que va a llevar el proyecto a partir de ese momento. Además, aclara que la fecha de entrega acordad ya no es válida. Déjale claro que, por su culpa, el proyecto se va a retrasar.

4. El que no te da buen feeling

No sé tú, pero a mí me resulta muy, muy difícil trabajar con gente que no me cae bien.

Muchas veces ni siquiera sabes por qué. Será su forma de mirarte, su forma de hablar o su forma de expresarse, pero el caso es que no te sientes a gusto cuando estás con él.

Otras veces, tienes muy claro por qué no te gusta. El tipo es un maleducado. O es sucio. O es un graciosillo de esos que no tienen gracia.

¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Mi primera recomendación es evitarlos. No empieces a trabajar con alguien con quien no crees que vas a hacer un buen equipo. Es lo mejor para ti y para él.

– Si ya lo tienes dentro, márcale los límites. Siempre que sea necesario, indícale que no te gustan sus chistes, que no te parece adecuada la forma en que te mira o que sus comentarios furibundos no son bienvenidos. Si se siente ofendido y se va, puede que sea lo mejor que te pase.

5. El de los trapicheos

Este tipo me cae especialmente mal.

Será por mi ética del trabajo, pero la gente que intenta colártela me pone muy nerviosa.

Este cliente es el que piensa que en los negocios siempre hay una parte que gana y otra que pierde. Es su manera de entender los negocios y la vida. Y ya sabes qué parte va a querer que pierda siempre.

Lo del win-win ni lo conocen ni se lo plantean.

¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– En cuanto detectes este tipo de personalidad, déjale clara tu filosofía y tu ética de trabajo.

– Como en el caso anterior, ponle límites. Si llega el momento en que se quiere pasar de listo, déjala claro por dónde no pasas, que hay cosas que no van contigo y que si quiere trabajar de otra manera tendrá que buscar a otro.

6. El que todo lo sabe

Se queja por todo. Es el que tiene una opinión sobre todo y, por supuesto, su opinión está más fundamentada que la tuya. Tratará de imponer su criterio a cada paso. Es el que ha leído un poco sobre diseño, o sobre marketing y cree que es un experto.

Cuando le presentas tu trabajo te dice cosas como: «Está bien pero…»
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Déjalo (un poco) en evidencia. Con mucha sutileza -porque si te pasas lo ofenderás a muerte- hazle ver que no sabe de lo que habla, que tú eres el experto y que tiene que confiar en tu criterio, porque tu criterio es el único fundamentado que hay en la sala.

– Si no te atreves a dejarlo en evidencia, prueba a decir sí a todo y hacer lo que creas conveniente. Hacerse el sueco convenientemente es muy útil para lidiar con según qué clientes.

7. El que lo quiere gratis o casi

Es aquel al que todo le parece caro. El que trata de regatearte hasta el último céntimo.

Es el que utiliza la penosa táctica de decirte que trabajar para él gratis es bueno para ti, porque vas a hacer currículum, vas a coger experiencia y a tener un portfolio precioso con el trabajo que le realices.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Si te pide una rebaja, puedes hacerla o no en función de tu situación. Si necesitas clientes, puedes acceder a rebajar un poco tus precios, pero un poco. No dejes que te pisoteen. Una rebaja del 10% es uan rebaja fantástica; ¿una rebaja de 50%?… que la busque en la semana fantástica.

– Si te pide trabajar gratis, mi consejo es rotundo: DI NO. Tú vales. Tu trabajo vale. Estar empezando no es nada malo, ni debe hacerte sentir como que tienes que tirar los precios para lograr clientes. Competir por precio es lo peor que puedes hacer para posicionarte como profesional. En serio.
8. El informal

Sobre este tipo de clientes tengo sentimientos encontrados.

Esto es así porque yo, a veces, también soy un poco informal.

Un poco de informalidad es casi inevitable. Pero un poco. Demasiada informalidad te llevará a la espiral del caos, en la que no puedes prever nada ni hacer ningún plan. Eso matará a tu negocio. Y a ti.

El cliente informal es el que llegar tarde (¡inaceptable!), el que te cambia las fechas en el último momento, el que se olvida de que teníais una llamada programada desde hace dos semanas. ¡Ay¡ ¡Esos clientes!

Por lo demás, suelen ser buenos clientes. Les gusta tu trabajo, te caen bien, son majetes… quiéreles como son.
¿Qué puedes hacer para lidiar con él?

– Deja claro qué es para ti «un poquito de informalidad». En mi experiencia, esto varía mucho de una persona a otra. Para mí la impuntualidad es inaceptable, pero hay gente que considera que 15 o 20 minutos no es ni siquiera un retraso. Para mí es suficiente si me avisas unas horas antes de que necesitas postponer una reunión, pero hay quien necesita saberlo con días de antelación. Define lo que es aceptable para ti y házselo saber.

– ¡Quiéreles como son! Por lo demás, son clientes geniales. Les gusta tu trabajo, os caéis bien, vuestra comunicación es buena, confiáis el uno en el otro… ¡Qué le vamos a hacer! ¡Nadie es perfecto!
¿Y si llega el momento de despedir a tu cliente tóxico?

Puede que, a pesar de todas tus buenas intenciones y de tus recién aprendidas dotes diplomáticas, no haya manera de meter a tu cliente tóxico en vereda.

Si eso es así, valora la posibilidad de acabar tu relación con él:

– Si no te es rentable económicamente porque te hace perder más tiempo que otra cosa…

– Si te produce un estrés vital que afecta a tu relación con otros clientes o -peor- a tu vida personal…

– Si merma tu confianza en ti mismo y te hace creer que no eres buen profesional…

Si algo de eso ocurre, lo mejor que puedes hacer por tu salud física y mental y por la salud de tu negocio, es decirle adiós.

Si tomas la decisión de romper tu contrato con un cliente, sé muy profesional. Da la cara. Explícale abiertamente y con la mayor claridad y tranquilidad de que seas capaz por qué has tomado esa decisión.

Deséale buena suerte y… dedícate a trabajar para los clientes que sí te hacen feliz.

¿Y tú? ¿Has tenido que lidiar con alguno de estos clientes? ¿Añadirías alguno más a la lista?

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