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Tras la incertidumbre económica de la inflación y la vulnerabilidad jurídica en materia de consumo que las mexicanas y mexicanos atravesaban en la década de los años 70, se promulgó a finales de 1975 la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Al entrar en vigor la LFPC el 5 de febrero de 1976, se crearon la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Nacional del Consumidor (Inco), organismos que más tarde se fusionaron bajo el mismo objetivo: salvaguardar los derechos de las personas consumidoras y promover una cultura de consumo razonado y responsable con el bolsillo, la salud y el medio ambiente.
Durante medio siglo la Profeco ha protegido y defendido los intereses de la población consumidora, por lo que ha sido necesario fortalecer acciones, actualizar vías de comunicación e integrar herramientas que contribuyan a la atención, asesoría, conciliación y educación de calidad que favorezcan el bienestar integral de todas y todos.
Conocido y mayormente recordado por su particular jingle, el Teléfono del Consumidor (Telcon) es, desde el 5 de febrero de 1980, una multiplataforma donde la población tiene contacto directo con personal de la Procuraduría para solicitar asesoría e información sobre sus derechos como personas consumidoras.
A través del Telcon también es posible programar citas en alguna de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) de la República; consultar el Buró Comercial; conocer los resultados de cada Estudio de Calidad y detalles sobre las publicaciones de la Revista del Consumidor y, como función que ha perdurado desde su creación, comparar los costos de productos de consumo regular mediante el programa Quién es Quién en los Precios vía telefónica.
En respuesta a la confianza de la ciudadanía, la Procuraduría amplió su alcance con rapidez. Aunque inicialmente contaba con 32 Odeco, actualmente suman ya 38 oficinas distribuidas a nivel nacional en ubicaciones estratégicas que permiten a la población un acercamiento con la institución de diálogo y resolución. Para la resolución es importante tener claro si se interpondrá una queja o se levantará una denuncia. Pues la primera corresponde a una reclamación formal contra un proveedor cuando vulnera los derechos de una persona consumidora al no respetar precios, cantidades, plazos, garantías o condiciones establecidas.
En caso de que determinado proveedor de bienes o servicios afecte a un grupo de personas, se puede iniciar una Acción Colectiva. Para conformarla, las y los 30 integrantes como mínimo, deben otorgar el consentimiento firmado a la Procuraduría para el ejercicio de representación legal ante los órganos jurisdiccionales; además de tener congruencia entre lo reclamado y el comportamiento comercial de la empresa, así como la vigencia del daño de no más de tres años.
Por su parte, una denuncia implica la afectación de los intereses o derechos de la sociedad, sin necesidad de ser víctima directa. Como consecuencia, la Profeco verifica al proveedor o establecimiento que incumple, para posteriormente, sancionarlo si es necesario y así evitar futuras prácticas comerciales abusivas.
Consciente de la constante actualización de la era digital, la Profeco dispone de Concilianet, un módulo virtual donde se llevan a cabo audiencias de conciliación por Internet, a fin de agilizar procesos en un menor tiempo de forma accesible, remota, segura y transparente para la población y los proveedores.
En el mismo sentido, la Procuraduría establece convenios con el mayor número de proveedores posible para maximizar el mecanismo de resolución de controversias vía telefónica en el Telcon. Es decir, mediante Conciliaexprés.
Este servicio opera por medio de una base de empresas registradas que brindan atención inmediata a las personas consumidoras de categorías desde despachos de cobranza, tiendas departamentales y autoservicio, hasta servicios generales o especializados y venta y arrendamiento de vehículos.
Cabe destacar también, la presencia institucional en redes sociales, donde se comparte información oportuna que contribuye a la toma de decisiones de consumo en las cuentas verificadas en X, Facebook, Instagram, YouTube, Spotify, WhatsApp y TikTok.
Generación tras generación, la Profeco ha potenciado la protección y defensa efectiva de los derechos de las personas consumidoras, ha adaptado la promoción de hábitos responsables a los nuevos mercados y tecnologías de la información, siempre encaminada a garantizar un consumo informado, sostenible, seguro y saludable que fortalezca el bienestar de las familias mexicanas.
Consulta todas las herramientas y canales de atención de la Profeco en https://www.gob.mx/profeco
